AI Agent Flow WhatsApp Unofficial: Knowledge Base, Provider, dan Eskalasi CS

AI Agent pada WhatsApp Unofficial Orios bukan fitur terpisah yang menjawab semua pesan secara otomatis. Ia adalah node di dalam Flow visual, sehingga kamu dapat mengatur kapan AI dipanggil, data apa yang dibaca, dan apa yang dilakukan setelah jawabannya berhasil atau gagal.

Susunan paling sederhana adalah:

Trigger Knowledge Base → AI Agent → Selesai

Untuk kebutuhan lebih kompleks, node AI Agent dapat digabung dengan HTTP Request, kondisi, variabel, Google Sheets, pemberian tag, pembuatan lead, dan notifikasi.

Dua mode AI Agent

Mode Bot Chat

Mode ini tidak memanggil API AI. Sistem mencari entri knowledge base yang paling relevan lalu mengirim jawaban referensinya langsung ke pelanggan.

Bot Chat cocok untuk:

• jawaban yang harus sama persis;
• pertanyaan dengan variasi terbatas;
• penggunaan tanpa biaya provider AI;
• alur awal sebelum beralih ke model generatif.

Jika kecocokannya tidak cukup, sistem mengirim pesan fallback yang sudah kamu tentukan.

Mode API AI

Mode ini mengirim pertanyaan dan referensi yang relevan ke provider AI untuk diolah menjadi jawaban akhir yang lebih natural. Provider yang tersedia adalah:

• ChatGPT;
• Gemini;
• Claude.

API key disimpan per pengguna dan dipakai lintas node. Kredensial disimpan dalam bentuk terenkripsi di sisi server. Model dapat dipilih pada konfigurasi node sesuai provider yang digunakan.

AI diinstruksikan menjawab berdasarkan knowledge base, katalog, dan Data API yang diberikan—bukan mengarang informasi baru. Jika referensi tidak cukup, sistem memakai pesan fallback.

Trigger Knowledge Base

Trigger ini menyaring pesan sebelum Flow dijalankan. Sistem membandingkan pesan pelanggan dengan pertanyaan dan kata kunci di knowledge base milik node AI Agent.

Urutan pemilihan alurnya adalah:

1. Trigger kata kunci biasa diprioritaskan.
2. Trigger Knowledge Base berjalan jika menemukan kecocokan.
3. Trigger default menjadi pilihan terakhir bila tidak ada alur lain yang sesuai.

Dengan susunan tersebut, pertanyaan khusus dapat ditangani Flow tersendiri, sedangkan AI hanya mengambil topik yang memang ada referensinya.

Menyiapkan knowledge base dari Excel

Template Excel dapat diunduh dari panel node AI Agent. Kolom yang digunakan meliputi:

Kolom	Isi
Tipe	qa untuk tanya-jawab atau produk untuk katalog
Pertanyaan	Contoh pertanyaan atau nama produk
Jawaban	Jawaban resmi atau deskripsi produk
Kata Kunci	Istilah tambahan untuk membantu pencocokan
Harga	Harga produk dalam angka
Kategori	Kelompok produk
Stok	Status seperti Tersedia atau Habis

Setiap impor baru mengganti seluruh knowledge base pada node tersebut. Periksa file sebelum mengunggah agar data lama yang masih diperlukan tidak hilang.

Knowledge base terikat pada pengguna dan ID node AI Agent. Artinya, dua node dapat mempunyai bahan serta perilaku yang berbeda meskipun berada di akun yang sama.

Katalog produk diproses secara khusus

Dalam mode API AI, seluruh entri bertipe produk diberikan kepada AI sebagai katalog, bukan hanya produk yang nama atau kata kuncinya cocok. Ini membantu menjawab pertanyaan seperti:

• “Ada produk apa saja?”
• “Mana yang paling murah?”
• “Produk yang stoknya tersedia yang mana?”
• “Apa bedanya pilihan A dan B?”

Gunakan tipe qa untuk jam operasional, pembayaran, retur, atau kebijakan umum. Gunakan tipe produk khusus untuk barang atau jasa beserta harga, kategori, stok, dan deskripsinya.

Memahami pertanyaan lanjutan

Mode API AI menyertakan maksimal enam pertukaran terakhir dari kontak yang sama pada node yang sama. Memori jangka pendek ini membantu memahami pertanyaan lanjutan seperti “yang itu ada warna lain?” atau “kalau yang lebih murah?”.

Riwayat hanya dipakai untuk konteks percakapan. Fakta produk, harga, atau kebijakan tetap harus berasal dari knowledge base, katalog, atau Data API.

Mengatur ambang kecocokan

Nilai ambang menentukan seberapa relevan knowledge base harus dianggap sebelum AI mencoba menjawab. Nilai bawaan adalah 0,2 dan dapat diatur antara 0,05 sampai 0,9.

• Turunkan nilai bila pertanyaan yang sebenarnya relevan terlalu sering mendapat fallback.
• Naikkan nilai bila AI terlalu sering memakai referensi yang kurang berhubungan.

Uji dengan variasi bahasa pelanggan sebelum mengubah nilai terlalu jauh.

Provider cadangan

Node dapat memiliki provider utama dan provider cadangan. Jika provider utama gagal atau timeout, sistem mencoba provider cadangan secara otomatis sebelum mengirim fallback.

Contohnya, Gemini menjadi provider utama dan ChatGPT menjadi cadangan. API key kedua provider harus sudah tersimpan. Provider cadangan meningkatkan ketersediaan, tetapi tetap dapat gagal bila masalahnya berasal dari koneksi atau konfigurasi Flow.

Membaca Data API terbaru

Flow dapat memanggil endpoint lewat node HTTP Request, menyimpan respons ke variabel, lalu menyerahkannya ke AI Agent. Polanya:

Trigger → HTTP Request → AI Agent → Selesai

Data API diprioritaskan ketika bertentangan dengan harga atau stok di knowledge base karena dianggap lebih baru. Penggunaan yang mungkin:

• mengecek status pesanan;
• membaca stok terkini;
• merangkum transaksi;
• menganalisis data dari sistem lain;
• menyusun laporan singkat untuk dikirim lewat WhatsApp.

Parameter request dapat memakai variabel Flow. Opsi untuk hanya mengirim parameter yang terisi membantu mencegah nilai kosong masuk ke URL.

Ringkasan teks dan laporan gambar

Saat mengolah Data API, keluaran AI dapat dipilih sebagai Summary teks atau Gambar laporan. Mode gambar menyusun ringkasan beserta grafik batang yang relevan, dengan maksimal delapan titik data, lalu mengirimkannya ke WhatsApp.

Fitur laporan memerlukan mode API AI. Mode Bot Chat tidak dapat menganalisis data atau membuat visualisasi.

Feedback pelanggan

Opsi feedback menambahkan ajakan agar pelanggan membalas 1 bila jawaban membantu atau 2 bila belum. Jawaban tersebut dicatat pada log AI dan pelanggan menerima ucapan terima kasih otomatis.

Angka feedback ditangkap sebelum trigger Flow lain. Namun, fitur ini tidak dijalankan ketika pelanggan sedang menunggu jawaban pada node lain, supaya angka pilihan menu tidak keliru dianggap sebagai penilaian AI.

Eskalasi otomatis ke CS

Sistem dapat menghitung berapa kali berturut-turut satu kontak menerima fallback. Setelah mencapai ambang—bawaan dua kali—Flow dapat:

1. mengirim notifikasi ke nomor atau grup CS;
2. menyertakan nama, nomor WhatsApp, dan pertanyaan terakhir;
3. menambahkan tag seperti butuh-cs pada kontak.

Kontak yang sedang ditangani CS tidak dibalas oleh AI atau Flow sampai tag handoff dihapus atau masa handoff berakhir. Durasi aktivasi kembali dapat diatur; nilai nol berarti harus dipulihkan secara manual.

Log dan evaluasi

Setiap proses AI Agent dicatat, termasuk Flow, node, kontak, pertanyaan, jawaban, mode, provider, status, error, penggunaan fallback, dan feedback. Log ini membantu membedakan masalah referensi, API key, provider, atau desain alur.

Tinjau secara rutin:

• pertanyaan yang paling sering menghasilkan fallback;
• jawaban yang mendapat feedback negatif;
• provider yang sering gagal;
• kontak yang harus dieskalasi;
• knowledge base yang perlu diperbarui.

Contoh alur yang bisa dibuat

CS produk otomatis

Trigger Knowledge Base → AI Agent → minta feedback → selesai

AI menjawab berdasarkan FAQ dan katalog, lalu mengumpulkan penilaian pelanggan.

Status pesanan dari sistem lain

Trigger kata kunci → tunggu nomor pesanan → HTTP Request → AI Agent → selesai

API mengembalikan status terbaru, kemudian AI menjelaskannya dalam bahasa yang mudah dipahami.

Eskalasi layanan

Trigger Knowledge Base → AI Agent → cabang gagal → notifikasi CS → tambah tag

Pelanggan tetap menerima fallback, sementara tim memperoleh konteks untuk melanjutkan percakapan.

Bedanya dengan AI Agen Meta

AI Agent Flow ini berjalan pada WhatsApp Unofficial Orios dan memakai koneksi nomor melalui scan QR. Provider AI serta API key dikelola pengguna. Sementara AI Agen Meta berjalan pada WhatsApp Business API resmi dan kelayakannya ditentukan Meta.

Pelajari juga dasar penyusunan node di artikel membuat chatbot WhatsApp dengan Flow visual.

---

Fitur AI Agent, Flow, dan knowledge base tersedia pada paket Pro WhatsApp Unofficial Orios. Lihat modul lengkapnya di halaman WhatsApp Unofficial atau diskusikan rancangan alur pertamamu bersama tim OriosID.